Die tägliche Außendiensttätigkeit erfordert für die meisten Unternehmen eine umfassende Planung und Koordination. Hiervon sind nicht nur die planenden Stellen betroffen, sondern auch die eigentlichen Außendienstmitarbeiter / innen. Wünschenswert wäre ein Field Service Management, kurz FSM, welches mittels Künstlicher Intelligenz eine Optimierung der Außendiensttätigkeit vornehmen könnte. Hierauf soll der nachfolgende Ratgeber eingehen.
Was versteht man eigentlich unter einem KI-gestütztes Field Service Management?
Kurzum handelt es sich hierbei um ein FSM mit KI, welche eine digitale Steuerung und Optimierung des technischen Außendienstes durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz vornimmt. Zu den Hauptfunktionen gehört eine intelligente Einsatzplanung, ein sogenanntes Scheduling. Dabei weisen KI-Algorithmen Aufträge automatisch den am besten geeigneten Techniker zu. Hierbei werden Faktoren wie
- Qualifikation,
- aktueller Standort,
- benötigte Werkzeuge und Materialien,
- die Priorität der Auftragserledigung sowie
- die aktuelle Verkehrslage in Echtzeit
berücksichtigt. In Zeiten steigender Energiekosten, insbesondere des Treibstoffs, kann ein solches FSM die effizientesten Fahrwege berechnen. Damit lassen sich die Reisezeiten, mögliche Leerfahrten und natürlich der Treibstoffverbrauch minimieren. Nicht unerwähnt bleiben soll eine vorausschauende Wartung von Fahrzeugen und Maschinen. Die KI erkennt und analysiert die historischen Maschinen- und IoT-Sensordaten (Vernetzung physischer Gegenstände mit dem Internet) und bildet hiervon Musterdaten ab, welche auf vorzeitige Verschleißerscheinungen hindeuten können. Auf diese Weise lassen sich mögliche Ausfälle und Wartungsarbeiten planen, bevor ein teurer Defekt auftritt. Einen automatisierten Support und Assistenz liefert zum Beispiel Solvares Fieldservice , mit dem sich mobile Serviceprozesse optimieren und vereinfachen lassen. Hiermit werden nicht nur die Einsätze vor Ort besser geplant, sondern es lassen sich die Arbeitsaufträge zusammenfassen, Serviceanfragen in natürlicher Sprache filtern und die Kommunikation mit Kunden/Kundinnen automatisieren. Die Mitarbeiter/innen vor Ort haben mithilfe ihrer mobilen Anwendungen mit KI-Anbindung einen schnellen Zugriff auf die wichtigen Kundenhistorien, können Handbücher bereitstellen, Ersatzteile bezeichnen, sodass sich die meisten Probleme schon beim ersten Termin lösen lassen.
Welche Vorteile bietet ein FSM mit KI?
Ein KI-gestütztes FSM bietet zahlreiche Vorteile. Unternehmer müssen nicht händisch mit Tabellen, Kalendern und anderen Hilfsmitteln mühsam die täglichen Aufträge erstellen. Künstliche Intelligenz schafft in diesem Sektor eine wahre Hilfe. Zunächst geht es um eine Effizienzsteigerung. Die Disposition und das Außendienstpersonal werden durch kürzere Reaktionszeiten und optimierte Arbeitsabläufe entlastet. Zudem lässt sich von einer Kostenreduktion sprechen. Mit dem eigenen Fuhrpark werden weniger Kilometer gefahren. Der Materialeinsatz lässt sich optimieren. Ebenso lassen vermiedene Notfalleinsätze die Betriebskosten senken.
Wer profitiert von einem effizienten Field Service Management?
Von einem KI-gestützten Field Service Management profitieren Unternehmer und Kunden gleichermaßen. Dabei müssen verschiedene Gruppen näher betrachtet werden.
Die Außendienst-Techniker/innen
Techniker und Technikerinnen können sich auf einen Außendiensttermin besser vorbereiten. Die Software bzw. Apps mit Cloud-Anbindung liefern einen direkten Zugriff auf die Historie der zu wartenden Fahrzeuge, Maschinen etc. Anleitungen und Checklisten können in Echtzeit angefordert werden. Wie zuvor erwähnt, können die Fahrrouten zu den Kunden optimiert werden, was Zeit und Nerven im Straßenverkehr erspart. Unnötige Zweitbesuche beim Kunden können mit den richtigen Ersatzteilen im Vorfeld vermieden werden. Dadurch wird eine höhere Erfolgsrate erzielt.
Die Disponenten/innen und der Innendienst
Nicht nur die Außendienstmitarbeiter/innen profitieren von einem FSM, sondern auch die Disponenten/innen und der Innendienst. Mithilfe der KI-Software lässt sich eine digitale Plantafel erstellen, wobei die Nutzer auf eine Zettelwirtschaft oder unübersichtliche Excel-Tabellen verzichten können. Auftragsänderungen lassen sich in Echtzeit verfolgen. Dies trifft auch zu, wenn Techniker vor Ort ausfallen, sodass das System sofort den nächsten verfügbaren Techniker beauftragt. Generell wird der Abstimmungsaufwand gemindert. Dank automatisierter Workflows kann die telefonische Rückfrage beim Außendienst verringert werden.
Die Unternehmensleitung und das Management
Die Unternehmensleitung sowie das Management freuen sich über eine Kostensenkung. Dank effizienterer Fahrtwege sinkt der Kraftstoffverbrauch. Aber auch die jeweiligen Arbeitszeiten der Beschäftigten lassen sich hierdurch optimieren. Die Rechnungserstellung läuft vor Ort ebenfalls digital ab. Techniker können ihre Berichte und Arbeitszeiten digital übermitteln, was zu einer schnelleren Rechnungserstellung führt. Zudem profitieren Unternehmer auch von vorausschauenden Wartungshinweisen, sodass teure Maschinenausfälle vermieden werden.
Die Kunden und Kundinnen
Bei den Kunden spielt eine schnelle Problemlösung eine bedeutende Rolle. Kunden erhalten beispielsweise in Echtzeit die exakten Ankunftszeiten der benötigten Techniker übermittelt. Zudem lassen sich Wartungen an Anlagen und Geräten bereits beim ersten Besuch eines Technikers erledigen, wodurch sich die Ausfallzeigen verkürzen. Schon im Vorfeld lässt sich feststellen, welche Ersatzteile benötigt werden.
Fazit:
Beim KI-gestützten Field Service Management handelt es sich um eine moderne Außendienst-Software, welche weit über die klassische Einsatzplanung hinausgeht. Per App ist es möglich, Serviceeinsätze digital und in Echtzeit zu planen. Es handelt sich um ein Pool an nützlichen Tools, die einem Außendienstmitarbeiter / einer Außendienstmitarbeiterin alle wichtigen Lösungen an einem Ort zur Verfügung stellen. Studien haben ergeben, dass der globale Markt für eine Field Service Management Software seit dem Jahr 2025 kontinuierlich steigt. Experten gehen von einer jährlichen Wachstumsrate von rund 12 Prozent aus. Mithilfe von KI können Serviceprozesse für den Außendienst, aber auch für den Innendienst, in Echtzeit optimiert werden. Insoweit sollten Unternehmer durchaus einen Blick auf diese neue Innovation richten.
Antworten