Servicemanagement ist die
bewusste marktorientierte Planung, Umsetzung und Steuerung von Serviceleistungen als
Profilierungs- und Wettbewerbsfaktoren am Markt. Als Serviceleistungen werden dabei alle
Sekundärdienstleistungen verstanden, die den Absatz und die Positionierung von Primär-
bzw. Hauptleistungen fördern sollen. Als solche kommen dabei sowohl Sachgüter
(Investitions- und Konsumgüter) als auch Dienstleistungen in Betracht. Während sich
zwischen dem Management von Serviceleistungen und dem von Dienstleistungen nur graduelle
Unterschiede ergeben, erfordert der professionelle Einsatz von Serviceleistungen bei
Sachgüterherstellern häufig ein völlig anderes Managementkonzept.
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