Servicecontrolling

Eng mit dem Wertketten- und
dem Dienstleistungscontrolling verknüpftes Controlling, das sich auf den
unternehmensinterne Services bezieht, wobei die Kosten solcher Dienstleistungsprozesse im
Mittelpunkt stehen. Den gemessenen und mit Kosten bewerteten Serviceleistungen müssen
dabei Erlöse z. B. über interne Verrechnungspreise oder im Wege des Target costing
zugerechnet werden. Hierzu sind zunächst die Serviceprozesse transparent zu gliedern, z.
B. Front-Services (Kundengespräche) und back office (Gestaltung hausinterner
Dienstanweisungen, Abteilungsgespräche). Außerdem ist eine Einteilung der
Serviceleistungen nach der Kundennähe (nahe, ferne Kunden) möglich. Aufbauend auf der
Rechenmethodik der Prozesskostenrechnung kann dann versucht werden, einen Zusammenhang
zwischen einzelnen Service-Kostenarten einerseits und Servicezielen herzustellen. Es wird
angegeben, welche Kosten sich wie zuordnen lassen: Als verursachsgerecht kontierte
Einzelkosten, als Prozesskosten oder hingegen lediglich pauschal als Gemeinkosten. Es
empfiehlt sich, auch beim strategischen Servicecontrolling bevorzugt die Portfoliomethode
anzuwenden.

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